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从旅客需求出发 用心用情服务——记合川汽车客运中心志愿服务岗

2020-05-11 11:05   来源:合川日报


合川汽车客运中心志愿者在春运期间为旅客送开水

一杯热茶,让疲惫的身心变得愉悦;一个笑容,让乘客的归途变得灿烂;一次帮助,让人与人之间的距离变得更近……在合川汽车客运中心,就有这样一群志愿服务者,用满腔的热情、贴心的服务,让南来北往的旅客感受到满满的温暖。前不久,深受广大旅客和社会各界好评的这支志愿服务队获得“2019年度合川区最美志愿服务站(岗)”荣誉称号。5月6日,记者来到合川汽车客运中心所属的重庆长途汽车运输(集团)有限公司,采访了相关负责人刘玉婷。

“我们是客运窗口行业,工作重点除了日常营运,还要时刻展示企业形象,为旅客提供优质服务。”刘玉婷介绍,中心于2015年10月成立志愿服务队,在册志愿者20人,主要以青年党员、团员为主,服务队坚持“做足一百分,服务为大家”的宗旨,从旅客需求出发,用心用情服务,努力提高旅客的获得感和满意度,致力营造一个和谐、文明、有序的客运出行环境。

助人为乐“活雷锋”

一次,中心安检工作人员、志愿者陈涛在“三危品”检查岗拾到一个装有5000多元现金和一部手机的女士手提包,过了许久仍无人来寻。

考虑到包里没有旅客相关的身份信息,陈涛立即将包妥善保存,并告知了综合服务台。当天下午,失主通过114查询打来电话,当得知其手提包被工作人员拾到并保管时,当即激动得连声道谢。原来,当时因携带行李较多,她一时粗心大意,过安检时将手提包落在了安检机上。但她已在外地,只能委托她兄弟来认领。那天傍晚临近7点,失主的兄弟才匆匆赶来找到已准备下班的陈涛,领回了失物。

一天早晨,一位怀里抱着婴儿的旅客在中心售票大厅面露难色,旁边还有一名小男孩。志愿者董小兰、周倩关切地上前询问,得知她的大儿子需要办理实名制购票证明才能购买半票,但她只买到一张成人票和免票,再买票可能导致最后不能乘坐到同一班次。得知这个情况后,两名志愿者陪同她办理好实名制证明。在了解到同一班次的儿童票已售完后,又立即帮她办理好退票,并重新购买好同一班次的一张成人票、儿童票和免票。

今年1月的一天,一对年轻夫妇带着锦旗来到中心,特意感谢志愿者石承义帮助他们找到了女儿。原来,头天上午,石承义在客运中心出站口发现一名3岁左右的小女孩哭哭啼啼,他赶紧上前询问。“叔叔,我找不到妈妈了……”他一边安抚小女孩,一边启发她回忆父母的手机号码。最终,石承义拨通了女孩父亲黄先生的电话。他表示自己在上班,不知道小孩走失了。得知孩子安全后,黄先生联系了女孩的母亲。见到差点走失的女儿,小女孩的妈妈对石承义十分感激:“谢谢你!我在附近买年货,没把女儿看好,找不到快急死了,你可真是好人啊!”

细微之处见真情

平时,中心的志愿者们都会身着红色马甲,在广场、进站口、购票大厅、安检处、候车室等场所为旅客提供服务,开展文明出行宣传、乘车咨询、便民服务、客流疏导等,主动热心地帮助旅客解决出行中遇到的各种问题。

秉承“想旅客所想,急旅客所急”的服务理念,中心综合服务台长年备有免费茶水、酒精、老花镜、针线包、晕车药等日常用品,遇到旅客询问公交换乘线路,志愿者会细心地为他们指路,避免他们坐错车;有些旅客钱包失窃,志愿者会自掏腰包为他们购买回家的车票;有旅客身体不适,志愿者会立即将其扶到一边休息,兑好葡萄糖水让其服用,还会特别叮嘱驾驶员一路上多留心该旅客,同时将情况事先通知其家人,以做好前来接应的准备;有些老年人不会使用银行卡、支付宝、微信等方式购票,志愿者便会用自己的微信先行为其付款,帮助他们解决支付难的问题;为缓解旅客在售票厅排队购票的拥挤,志愿者还时常引导旅客到自助购票机上购票。

每年春运是中心最繁忙的时候,佩戴党徽的志愿者们忙碌的身影也一直穿梭其间。他们热情的服务、贴心的微笑,成为了中心一道靓丽的风景线。为了给旅客营造浓浓的过年气氛,中心好几年来都坚持着这样一个爱心举措:让志愿者在大年初一、初二为每位乘客送上一碗热腾腾的汤圆。春运期间,志愿者们有的在安检处帮旅客提行李,给带小孩的旅客推婴儿车,有的为候车大厅的旅客端茶倒水,有的搀扶老弱病残旅客上车,为旅客提行李,耐心细致地为他们解释票面信息,指引他们去哪儿检票、到几号站台乘车等……

刘玉婷表示,中心每年的志愿者人数都在增加,队伍逐渐壮大,志愿服务的范围也在不断扩大。今后他们还将增加更多的志愿者,同时加强与在合各大高校大学生志愿者的合作,使“人人参与志愿服务,人人享有志愿服务”的理念更加深入人心,让客运服务更有温度,旅客的出行体验更有舒适度。

编辑:曹国会(今日合川网)

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